Chatbots: Como usá-los de forma inteligente?

Imagine que seu médico te pediu diferentes exames, de sangue, imagem, ultrassom, e você quer saber se um laboratório da sua cidade pode realizar todos eles em um só lugar. Você entra no site e descobre que, ao invés de ligar ou mandar uma mensagem para o e-mail da empresa, tem como perguntar qualquer coisa por Whatsapp – a interação mais prática dos dias de hoje.

Quando manda a mensagem pelo aplicativo, quase que instantaneamente recebe uma mensagem de boas vindas e, em seguida, outra dando uma série de possibilidades como agendar exames, tirar dúvidas de atendimento, saber como retirar um exame pela internet… tudo isso apertando 1, 2, 3 ou 4, e aguardando a resposta.

Esse exemplo do laboratório mostra como uma dúvida pode ser sanada em pouquíssimos minutos com um diferencial: dependendo da complexidade da conversa entre consumidor e chatbot, um ser humano pode ligar para o cliente e finalizar o atendimento de forma igualmente rápida, sem que o maior interessado nos serviços tenha tido algum trabalho para falar com os atendentes.

Ao invés do atendimento laboratorial, imagine uma interação com seu banco. Você quer desbloquear um cartão, manda uma mensagem ao chatbot pedindo o serviço e o próprio robô do banco faz isso por você.

O mesmo aconteceria se você quiser saber seu saldo bancário antes de efetuar uma transação: antes de entrar no aplicativo do banco, você recorre ao chatbot e pergunta “qual o meu saldo?”, enquanto aguarda poucos segundos para obter a resposta.

Qualquer semelhança com aquela espera chatíssima ao telefone, ouvindo música clássica, não é mera coincidência: as empresas hoje se utilizam do chatbot, um robô que responde às demandas dos usuários, visando evitar perder o cliente para a interação obrigatória ao telefone, que já saiu de moda há muito tempo.

É assim que os chatbots prometem roubar a cena em um futuro que já está acontecendo, uma vez que empresas de diversos setores já se utilizam de robôs em suas páginas do Facebook, no WhatsApp e até mesmo dentro de sites para interagir com usuários que querem a resolução rápida de dúvidas e problemas.

Chatbots x Apps: quem ganha?

Muitos especialistas afirmam que os aplicativos estão morrendo, e a próxima onda virá dos chatbots. Afinal, as pessoas têm pouca memória no celular para baixar app e os mais utilizados, que são os de mensagem (como WhatsApp e Messenger), podem ser substituídos por robôs fazendo as operações das pessoas.

A X-Apps acredita que os chatbots são importantes, mas são só mais um canal de relacionamento com o cliente. Os aplicativos continuam oferecendo mais comodidade e facilidade na realização de serviços.

Para ficar em um exemplo, imagine se o Uber fosse um chatbot: você abriria o chat, falaria com o robô que quer ir para determinado lugar e ele mesmo chamaria o carro, ao invés de você mesmo pedir no app de acordo com sua geolocalização.

Nesse caso, qual seria a melhor interação?

Isso depende das preferências de cada pessoa: vai ter gente achando o chatbot mais prático e gente que prefere a interação por aplicativo, já que um robô não soa “tão natural” e acha que é mais simples fazer a solicitação dentro do app, que ela já conhece.

Como usar o chatbot de forma inteligente? 

A melhor forma de se utilizar dessa ferramenta é, justamente, adotando o chatbot como mais um canal. Assim, aliado a um aplicativo e um site web, é como se todas as bases de atendimento ao usuário estivessem plenamente cobertas.

No caso de multicanais – sendo, um deles, o chatbot –, é imprescindível pensar no desenvolvimento de APIs, que desenham toda a regra do negócio (entre validações, fluxos de funcionalidade e aplicabilidade) em uma estrutura base onde são programadas as funcionalidades e interações de um software para todos os canais nos quais ele será atuante.

E não para por aí: um API permite que um aplicativo seja replicado em chatbot, em site e, também, em óculos virtuais e outras tecnologias emergentes.

Dessa forma, mesmo que você ainda não esteja pensando em aplicar sua ideia em todas as frentes possíveis, pelo menos você já se prepara para o futuro digital dos seus canais.

Veja alguns exemplos práticos de onde o chatbot pode ser utilizado de maneira inteligente:

  • Canais de varejo: o chatbot pode avisar um consumidor sobre onde comprar, quanto custa e formas de pagamento de determinado produto;
  • Previsão do tempo: quem não quer receber imediatamente a resposta da pergunta “vai chover hoje?”;
  • Canais de notícias: quando o leitor pergunta sobre as principais notícias de hoje, o chatbot lista links interessantes;
  • Finanças pessoais: que tal um robô que te fale, em tempo real, se você pode se comprometer com uma compra de seis ou mais parcelas, baseado no seu histórico bancário?
  • Agenda: para os workaholics de plantão, pedir a um robô que atualize a agenda com uma nova tarefa e receber, em minutos, essa validação é tão bom quanto ir à Disneylândia (principalmente se a viagem também estiver agendada por um chatbot).

Como você pode ver, ideias para chatbots não faltam – e pessoas querendo utilizá-los como um canal adicional de relacionamento com a marca também não: na China, 20 milhões de pessoas se utilizam de um chatbot que tem como principal tarefa ser um amigo de quem está carente.

A Siri, mãe dos chatbots atuais, que se cuide.

E se sua empresa quiser saber mais sobre essa nova tecnologia, e como ela pode se aliar às estratégias de seu site ou aplicativo, fale com a X-Apps.

Seja por chatbot, e-mail, telefone ou carta escrita à mão, vamos encontrar a melhor solução para a sua empresa.

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