Como reduzir o churn de clientes com aplicativos mobile

Uma das partes ruins do avanço da tecnologia é o possível aumento do churn rate (ou taxa de cancelamento de serviço, também traduzida como evasão de clientes) para muitas empresas. Isso ocorre, geralmente, por dois motivos básicos:

1.    Como há muita informação disponível em rede, nem sempre é preciso assinar um serviço específico para garantir que essa informação chegue até o assinante;

2.    Quando falamos de aplicativos mobile a falta de memória disponível para os smartphones pode ser um fiel na balança quando o consumidor resolve se descadastrar de um serviço que, necessariamente, consuma espaço.

Some-se a essas razões para o aumento do churn rate a falta de entendimento das necessidades do cliente final, que podem estar assinando um serviço por esperar uma coisa e receberem da empresa outra completamente diferente. Nesse caso, há problemas nas estratégias de marketing para a venda do serviço e, também, no desenho de personas que ilustram os consumidores da marca.

Contudo, há uma luz no fim do túnel: aplicativos mobile podem reduzir drasticamente os números de churn rate da sua empresa através de um desenvolvimento preciso, de um tamanho economicamente viável e de um conteúdo que, realmente, seja de interesse do seu cliente final.

Como o app pode diminuir o churn rate

Aparentemente, não existe fórmula mágica para manter uma base sólida de assinantes de um produto ou serviço digital: pelas pesquisas que fizemos, a tríade citada acima é o que vai definir se o churn rate de uma empresa vai aumentar ou diminuir.

Ao desenvolver um aplicativo, pense, principalmente, na sua interface: ela tem que estar precisamente clara para quem for utilizar, sem firulas demais ou funcionalidades que dificultem a vida do assinante. Lembre-se que a função primordial de um aplicativo é tornar a vida mais fácil, e não o contrário.

Ao colocá-lo à venda ou à disposição gratuita dos usuários, lembre-se de reforçar que ele não gasta muito espaço em disco (se não gastar mesmo), senão o cliente vai acreditar que, tirando justamente seu app do smartphone dele, ele terá muito mais memória para baixar outra coisa.

Preocupe-se em não desenvolver algo que vá, realmente, travar a utilização de memória pelo cliente ou deixar o aparelho mais lento, pois isso pode gerar um desgaste emocional que você não quer para a sua empresa. Imagine ter todo mundo falando que baixar seu app é furada?

Não se esqueça, também, de ter um conteúdo interessante e relevante dentro do aplicativo, para que as pessoas tenham razões para assiná-lo. Muitas vezes temos que refletir, antes de desenvolver, se um aplicativo é realmente a solução que precisamos, já que o que não faltam nas lojas virtuais da Apple e da Google são apps para todos os gostos, bolsos e necessidades.

Se você for realmente construir um aplicativo para seu nicho de mercado, que ele tenha bons motivos para ser baixado e que funcione completamente.

Atenção à primeira venda

Um problema comum a empresas que têm altas taxas de churn rate é a falta de sensibilidade no pós-venda: tem gente que acredita que a grande sacada do app é ser baixado quando, na verdade, ele só tem relevância se for utilizado.

Por isso, é imprescindível que, antes de querer novas pessoas fazendo download do seu aplicativo, você se preocupe em manter na base de clientes aquelas que já apostaram no seu serviço. Dar a elas motivos infinitos para não sair da base é o que vai viabilizar um produto digital longevo para sua empresa.

É ilusão pensar que ninguém vai se descadastrar, jamais, do seu serviço, mas também não é certo achar que taxas pequenas são irrelevantes: se você tem 100 clientes no início do ano e um churn rate de 2% ao mês, chegará a dezembro com 78 clientes – o que significa uma debandada de quase 1/3 da sua base original.

Não se deixe encantar pelo canto da sereia dos novos clientes: busque, sim, aumentar sempre sua base, mas lembre-se que é mais fácil fidelizar alguém que já te conhece do que alguém que acabou de chegar.

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