Aplicativo de vendas com 2,3 estrelas: o que mudou até chegar a 4,8

O aplicativo de vendas da Polishop tinha nota 2,3 nas lojas de aplicativos, segundo o case que publicamos sobre o projeto.

Hoje tem 4,8 no Google Play, segundo o mesmo case. Quem refez o aplicativo foi a X-Apps, a empresa de software que escreve este blog.

O que uma nota baixa está dizendo?

Quem pensa em baixar o seu aplicativo vê as estrelas antes de ver qualquer produto. Por isso muita empresa trata a nota como um problema de imagem. Pede avaliação a quem ficou satisfeito, responde a quem reclamou e espera a média melhorar.

Só que a nota é dada por quem tentou comprar. Ela resume o que aconteceu entre abrir o aplicativo e receber o produto em casa. Enquanto as falhas desse caminho continuam lá, cada cliente novo passa por elas e deixa a nota dele, e a média tende a voltar a cair mesmo depois de uma campanha de pedidos de avaliação.

O case lista três problemas, cada um num ponto da compra: imagens fracas, navegação lenta e a compra no celular separada das lojas físicas. O case não diz qual mudança pesou mais na nota nem quanto tempo a subida levou. O que ele mostra é por onde o trabalho começou.

Isso já ajuda quem está do outro lado da mesa. Uma queixa como "o aplicativo é ruim" não tem conserto nem orçamento. Uma queixa como "o cliente não acha o produto sem saber o nome" tem as duas coisas, e dá para conferir depois se foi resolvida.

O que mudou no aplicativo da Polishop

A X-Apps redesenhou e desenvolveu o aplicativo partindo desses três problemas, segundo o case.

Ao abrir o aplicativo, o cliente vê um vídeo do produto em uso. Cada categoria aparece com a foto de um produto dela, em vez de só o nome. A página do produto mostra lado a lado o preço à vista no Pix, o parcelamento e o botão de comprar. No carrinho, o cliente escolhe entre retirar na loja física ou receber pela entrega rápida, que ele acompanha etapa por etapa. Na mesma tela aparece quanto a compra devolve em dinheiro para usar na próxima.

Repare que nenhuma dessas mudanças pede ao cliente que avalie o aplicativo. Todas mexem no caminho entre ver o produto e recebê-lo, que é justamente o trecho que a nota resume.

A nota nova segue nas lojas hoje, e os elogios que os clientes escrevem lá falam do aplicativo, não só do produto. Abaixo, alguns deles como aparecem no Google Play.

Winne Rodrigues, da Polishop, conta como a empresa escolheu quem ia refazer o aplicativo. O React Native que ela cita é um jeito de fazer o aplicativo de Android e de iPhone de uma vez só.

A Polishop levou tempo comparando fornecedores e pesou, entre outras coisas, a capacidade de explicar uma escolha técnica a quem não é da área. Para quem contrata, isso tem um uso prático: se a proposta não explica em palavras comuns por que cada decisão foi tomada, fica difícil cobrar o resultado quando o trabalho terminar.

Por onde começar no seu aplicativo

O primeiro passo é de graça. Abra as avaliações recentes com as notas mais baixas do seu aplicativo e anote a queixa que mais se repete. Procure ali o ponto em que a compra travou.

Depois, pegue o celular e compre um produto seu do início ao fim, conferindo estes pontos:

• O aplicativo abre e não fecha sozinho no meio da compra.
• O cliente vê bem o produto, em foto grande ou vídeo.
• Ele acha o que procura sem saber o nome exato.
• Preço, parcelas e botão de comprar ficam juntos na página do produto.
• O pagamento passa de primeira.
• Ele escolhe como receber sem sair da compra, inclusive retirar na loja física, se você tiver uma.

Anote cada item que falhar. Essa lista é o que você leva a quem cuida do aplicativo, pedindo que cada item da proposta diga qual falha resolve.

Recomendamos fazer a compra mais de uma vez, também num celular mais antigo e numa conexão mais lenta. Uma trava que não aparece no aparelho novo do escritório pode estar tirando estrelas sem que ninguém da empresa perceba.

Os problemas do seu aplicativo podem ser outros. A lista acima junta o que apareceu na Polishop com o que a X-Apps recomenda conferir em qualquer compra pelo celular. O que se aproveita do caso é a ordem do trabalho: primeiro descobrir onde a compra trava, depois decidir o que refazer, e só então medir se a nota acompanhou.

Se quiser fazer esse percurso com quem refez o aplicativo da Polishop, conte no formulário abaixo como o seu está hoje. A conversa começa pela lista do que falhou.